E-Commerce

Wyzwania e-commerce

Daniel Parzych

Rozwijanie własnego e-commerce nie kończy się na znalezieniu odpowiedzi na pytanie „jak założyć sklep internetowy”. Nawet rozwinięty i sprawnie działający sklep internetowy wymaga nieustannej uwagi. Czy możesz powiedzieć, że nadążasz w 100% za zmianami środowiska e-commerce? Jakie są największe wyzwania e-commerce? Przeczytaj, aby się dowiedzieć.

Weryfikacja tożsamości

Bezpieczeństwo danych to temat, który znajduje się na ustach specjalistów e-commerce już od kilku lat. To żywe zagadnienie, związane nie tylko ze zmieniającymi się przepisami, ale też z aktywną działalnością internetowych oszustów. Ile razy widziałeś posty o wyłudzeniach na internetowych? Nasuwające się pytanie brzmi, jak się przed nimi zabezpieczyć?

Obserwuj zakupy.

Jeżeli masz podejrzenia do zamówień, sprawdź ich dane. W razie wątpliwości zadzwoń do klienta, aby potwierdzić zgodność danych. W takich przypadkach sprawdzaj również:

poprawność numerów telefonów,
poprawność danych podatkowych, np. NIP — w przypadku wystawienia faktury,
zgodność kodu pocztowego z adresem

Oczywiście nie musisz robić tego ręcznie. Istnieją narzędzia do automatyzacji takich zadań jak wtyczki, czy dodatkowe aplikacje.

Omnichannel w prawdziwym wydaniu

Pojęcia związane ze ścieżkami zakupowymi klientów spopularyzowały się w ciągu ostatnich lat. Nowe zachowania konsumenckie kształtują się wraz z rozwojem technologii i kanałów sprzedaży.

Każda marka operuje dzisiaj wieloma punktami styku klienta z marką, jednak sukces odnoszą te, które zbudują synergię pomiędzy nimi. Spójne doświadczenia we wszystkich kanałach to jedyna strategia, aby stworzyć skuteczny omnichannel. Kanały, w których spójność ma największe znaczenie, to na przykład:

Sklep internetowy
Rozmowa telefoniczna
Korespondencja e-mail
Wizyta w salonie firmowym
Spotkanie ze sprzedawcą
Social media (nie tylko FB i Instagram)
inne

W pierwszej kolejności znajdź najskuteczniejsze kanały. Następnie zintegruj je ze sobą. Ten schemat przyda się w pracy z kolejnymi kanałami. Pracuj nad rozszerzeniem komunikacji, aż wszystkie kanały będą oferować jednakowe doświadczenia.

Zapobieganie porzuconym koszykom

Dobrze zrobiony marketing przyciągnie uwagę klientów i skieruje ich do witryny Twojego sklepu. Będzie łatwiej przekonać klienta do rozpoczęcia procesu zakupu. Ale jest jedna rzecz, która nie daje spokoju firmom e-commerce. To rezygnacja z finalizacji transakcji na etapie koszyka lub wypełniania formularzy kontaktowych. Mówiąc prościej: to moment, gdy klient już ma kliknąć „zapłać”, ale coś sprawia, że nie kupuje.

Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?

Szybkość działania strony
Kolejne podstrony na ścieżce finalizacji zakupu powinny działać płynnie i nie zmuszać użytkownika do czekania. Proces sprzedaży powinien być szybki i nie pozostawiać czasu na wątpliwości. Idealna sprzedaż to kilka klików. Im mniej, tym lepiej. Czyli ważne jest…👇
Skrócenie ścieżki zakupowej
Ogranicz do minimum konieczne do wypełnienia pola oraz zgody do zaznaczenia. Każdy dodatkowy krok na drodze do zamknięcia zakupu zwiększa prawdopodobieństwo porzucenia koszyka. Kolejna rzecz, która pomaga zwiększyć ilość sprzedaży to…👇
Design strony i koszyka
Koszyki, formularze zakupowe i kolejne etapy zamówienia, powinny być tak zaprojektowane, by umożliwić szybki zakup. Intuicyjny interfejs to nie są puste słowa. O wiele wygodniej wypełnia się przejrzyste i ładne formularze. W szczególności ma to znaczenie przy zakupach z urządzeń mobilnych.
Przypomnij sobie, czy kiedyś zrezygnowałeś zakupu, bo formularze chciały za dużo danych. Nie rozumiałeś, po co one są, dlaczego masz je podawać. I jednocześnie źle się je wypełniało na małym ekranie.
Przejrzyste ceny
Koszta muszą być znane jak najszybciej. Nikt z nas nie lubi momentu, gdy dowiadujemy się, że będziemy płacić 30% więcej. Bo system doliczył niezrozumiałe opłaty za wszystko, co możliwe. Czujemy się oszukani i rezygnujemy z zakupu. A gdy chcemy kupić coś nowego, rzadziej przyjdziemy do sprzedawcy, który ostateczną cenę dał nam, gdy byliśmy już gotowi do przelewu.
Gdy na końcowych etapach zakupu pojawiają się dodatkowe koszty — klienci często się frustrują. Mikroagresja w tym momencie wpływa na porzucenie intencji zakupowej klienta.
Zadbaj o widoczność wszystkich kosztów związanych z zakupem. Unikaj opłat, które pojawiają się na samym końcu zakupu.

Budowanie lojalności konsumenta

Każdy przedsiębiorca jest świadom faktu, że ponowne pozyskanie klienta jest dużo tańsze niż pozyskanie zupełnie nowego. Jak jednak sprawić, aby klienci wracali i ponownie dokonywali zakupu w Twoim sklepie?

Miękkie sposoby budowania lojalności

Zadbaj o pozytywne doświadczenia związane z zakupem w Twoim sklepie. Dobrze zaprojektowany sklep, szybki i prosty proces sprzedaży to elementy, które dają pozytywne doświadczenie zakupu. Ułatwią użytkownikom ponowny zakup w Twoim sklepie.

Nawet najbardziej zaawansowane promocje i programy nie będą skuteczne, jeśli nie zadbasz o doświadczenia użytkownika.

Program lojalnościowy

System, który wspiera użytkowników w podejmowaniu decyzji o kolejnych zakupach, będzie skuteczny kiedy da klientom realną wartość. Projektowanie programów lojalnościowych to dziedzina, którą zajmują się specjaliści, a dopasowanie systemu do specyfiki produktu, branży i grupy klientów to wyzwanie, z którym mierzą się największe korporacje.

Program lojalnościowy to nie tylko naklejki, za które otrzymujesz pluszaka. Istnieją cykle zakupowe klientów, które można zaprojektować. W ten sposób zwiększasz świadomość i przechodzisz do następnych etapów lojalizacji.

Jeśli jednak kosztowny proces budowania dopasowanego programu lojalnościowego nie jest rozwiązaniem dla Ciebie, możesz skorzystać z rozwiązań stosowanych już na rynku. Rozejrzyj się, jakie metody stosuje Twoja konkurencja lub firmy z podobnych branż i spróbuj przenieść je na swoje własne pole działania.

Problematyczne zwroty i reklamacje

Zwroty są nieodłączną częścią sprzedaży internetowej. Trzeba uwzględniać je w wycenach i tworzeniu oferty cenowej, a ich całkowite wykluczenie nie jest możliwe i nigdy nie będzie. Wzrasta świadomość praw klienta, istnieją osoby, które sprawdzają najpierw politykę zwrotów, zanim zdecydują się na zakup. To nie powinno Cię martwić, bo istnieją sposoby, aby ilość zwrotów była możliwie najmniejsza, a ich procesowanie maksymalnie bezbolesne zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów.

Zwróć uwagę na komunikację dotyczącą zwrotów. Pisz o zwrotach towaru w jasny i dostępny dla użytkownika sposób. Nawet jeśli polityka zwrotów w Twojej firmie nie jest najbardziej rozwiniętym i przyjaznym dla użytkownika procesem, to zawsze lepiej, żeby użytkownik w trakcie podejmowania decyzji o zakupie miał do niej łatwy dostęp.Nikt z nas nie chce być nazwany nieuczciwym sprzedawcą.

Przeszkól swoich pracowników. Każdy w firmie, kto ma kontakt z klientem, powinien wiedzieć, jaka jest polityka zwrotów i w jaki sposób są one realizowane.

Dzięki jasnej polityce zwrotów unikniesz niezadowolonych klientów i negatywnych opinii w internecie.

Konkurowanie ceną i kosztami dostaw

W e-commerce występuje silna konkurencja, zarówno w kontekście sprzedaży, jak i marketingu. Jak radzić sobie z czynnikami cenowymi w internecie?

Bądź lepszy niż konkurencja.

Lepszy nie znaczy tańszy.

Jeżeli konkurencyjne sklepy oferują odpowiedniki Twoich produktów, to sposobem na wygranie tej walki jest znalezienie ścieżki do bycia o krok przed nimi.

Pozytywne doświadczenia użytkownika są jednym ze skuteczniejszych sposobów na wyróżnienie się w tłumie. Jeżeli klienci mają do wyboru zakup z jednego z dwóch sklepów z podobną ofertą cenową, wybiorą ten, który posiada lepszy design i łatwiejszy do przejścia proces zakupu.

Innym sposobem na wyprzedzenie konkurencji jest eksperymentowanie z promocjami i pakietami i dodatkami. Często połączenie bardziej rentownego produktu z innym mniej rentownym wpływa na wzrost sprzedaży obu. Zauważ, że aplikacje często proponują zestawy kilku produktów w obniżonej cenie. Obserwuj, jak klienci zestawiają pojedyncze produkty w koszykach, eksperymentuj z zestawami i promocjami, aż znajdziesz przestrzeń, w której Twoja konkurencja nie jest w stanie nawiązać walki.

Zwiększanie konwersji

Pozyskanie ruchu na stronie sklepu to pierwszy krok ku zwiększeniu sprzedaży, kolejnym jest konwersja tego ruchu na kolejne etapy procesu zakupowego. Wyzwaniem w tym zakresie jest przeprowadzenie przez proces zakupu maksymalnie dużego odsetka użytkowników.

Jaki poziom konwersji jest dobrym wynikiem? Trudno jest znaleźć jednoznaczną odpowiedź na to pytanie. Istnieją branże, w których 0,5% konwersji będzie świetnym wynikiem, a w innych 5 lub 7-procentowy wskaźnik będzie niewystarczający. Istnieje tylko jeden wskaźnik, który może skutecznie opisać, czy Twój poziom konwersji jest dobry.

Jest to rentowność sklepu.

Co robić, aby zwiększać poziom konwersji w sklepie internetowym? Przede wszystkim doświadczenia użytkowników, czyli design, płynność i szybkość działania, intuicyjna obsługa i dobre wsparcie, jako flagowe czynniki do poprawy.

Międzynarodowy e-commerce

Rozwijanie sklepu internetowego w pewnym momencie zaczyna nasuwać pytanie, czy wyjście za granicę może przynieść dodatkowe zyski.

Odpowiedź brzmi: Tak.

Aby skutecznie realizować sprzedaż do innych krajów, najpierw trzeba zaangażować siły w organizację takiego procesu.

Pomyśl o tłumaczeniu sklepu na język Twojego odbiorcy.
Weź pod uwagę koszty i możliwości wysyłki.
Wyszukaj informacje o podatkach i konkurencji na nowym rynku.
Przemyśl kwestie kanałów bezpośredniego odpowiadania na pytania klientów.
Sprawdź możliwości swojej platformy pod kątem rozszerzenia o sprzedaż do innych regionów.